La
Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban),
actualizó las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y
Usuarias de los Servicios Financieros. La actualización fue publicada el
14 de diciembre en la Gaceta Oficial número 40.809.
Estos reajustes responden a las
obligaciones que tienen los usuarios y clientes dentro de las oficinas
de la entidad bancaria, e incorpora restricciones para los agentes cuya
labor es atender al usuario.
El artículo 5, agrega como normativa obligatoria que “el personal de dichas entidades tendrán entre otros aspectos que:
f. No usar el teléfono celular en
las taquillas y demás puntos de atención al cliente; así como evitar
conversaciones o comunicaciones de tipo personal, ajenas a la actividad
de la Institución Bancaria o del público en general, mientra el cliente
se encuentre en taquilla”.
En este artículo, también se específicó
que los gestores de servicio deberán: “informar de manera explícita a
los clientes cuando se haya concluido con la totalidad de su operación”.
Así como también se les exhorta a no ausentarse de su puesto de trabajo en horarios de atención.
Las actualizaciones publicadas en Gaceta
Oficial a través de la resolución 063.15, también incluyeron las
siguientes normas para mejorar el servicio de atención al cliente,
usuarios y usuarias:
Artículo 7 dicta que “las
Instituciones Bancarias en su red comercial, sucursales, agencias,
oficinas o taquillas brindarán una atención prioritaria y preferencial a
las personas con problemas de discapacidad, de la tercera edad,
pensionados y mujeres embarazadas, tanto en operaciones de taquilla como
en las demás áreas de atención”.
En el nuevo artículo 9, del Capítulo III:
Obligaciones de las Instituciones Bancarias, se establece que “se
registrará tiempo de espera durante la jornada” a fin de resolver las
fallas “y optimizar los procesos de atención”.
En el artículo 10 dice que una
vez revisado este registro de tiempo en espera, si es superior a 45
minutos, la dirección de la oficina podrá solicitar más personal a fin
de mejorar el servicio prestado.
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