De un lado hay una computadora y del otro, una persona que busca resolver un objetivo. Para encarar esas comunicaciones a gran escala, como turnos de vacunación contra la Covid, existen los bots conversacionales. Pero ¿cómo se diseñan? ¿Qué pasa cuando hay una pregunta que el bot «no sabe»? Estos robots ¿se deben parecer a un humano? Y más allá de eso, siempre tiene que contar con la derivación a una persona y no ser autosuficiente en totalidad.
Según el portal web de Télam, el especialista Alejandro Zuzenberg explicó en qué consiste este proceso. Antes que nada, es preciso distinguir de qué hablamos cuando hablamos de bots. Hoy se llama bot a cualquier sistema computacional que busca automatizar diferentes tareas o actividades que realizamos las personas, y según el tipo pueden requerir inteligencia artificial. Pero no todos son lo mismo: los que entran a Twitter y comparten o postean comentarios, no son conversacionales, explicó el especialista.
Zuzenberg se desempeñó en Google, fue director de Facebook para Cono Sur y hoy es CEO y cofundador de Botmaker, una empresa de tecnología de origen argentino que diseña, crea y administa bots conversacionales.
Botmaker creó «Boti», el bot de la Ciudad de Buenos Aires y también trabajó con el sistema interactivo de la provincia de Buenos Aires. Además desarrolló un bot para la ONG Helping To Leave, que ayuda a los refugiados ucranianos a escapar del país en guerra.
En los últimos cinco años, los bots conversacionales entraron en auge porque confluyeron dos variables importantes. La primera, comentó Zuzenberg, es que las personas utilizamos las plataformas de chats más que el navegador, son el principal medio digital. En América Latina, y Argentina en particular, WhatsApp se lleva el puesto uno en ese ranking. Se usa 28 de cada 31 días del mes, según el reporte de la consultora eMarketer.
Pero no solo WhatsApp, sino también los chats de las redes como Instagram o Facebook, y los propios comentarios en las publicaciones que ahora se convirtieron en conversaciones grupales. «Internet es una gran plataforma conversacional, entre otras cosas, y la conversación tomó el centro», sostuvo el especialista.
La segunda variable, agregó, es que hoy existen plataformas con la tecnología suficientemente desarrollada como para automatizar gran parte de esas conversaciones.
Armado de conversaciones: un árbol de decisión
El modelo está orientado a lo que se llama un árbol de decisión. Es decir, «el bot está diseñado para una cantidad de servicios y va a responder y resolver una cantidad de temas. Pero va a haber otros que no va a poder resolver porque no está dentro de su área de expertise. Y eso está bien que sea así, uno no diseña los robots para todo, sino con una intencionalidad».
Lo primero que se hace entonces es definir el territorio o el contenido del cual el robot va a ser experto, y se deja intencionalmente todo lo que está afuera.
«Hay cosas que está bien que te responda y cosas que está mal que te responda».
Lo que el bot no sabe
Sobre lo que el robot no entiende o no sabe, es necesario crear un flujo de derivación y eso es otro árbol de decisión. Es decir, el bot debe saber adónde derivar esa consulta que no sabe responder, y eso se construye.
Zuzenberg citó que si el robot no entiende, debería dar opciones como “¿Querés probar de nuevo?”, o “No entiendo lo que me estás diciendo, pero entiendo que me estás hablando de tal tema”. Y lo puede resolver diciendo: “Esto es todo lo que yo sé de tal tema y te da un número de opciones”. Eso se llama respuesta con opciones contextuales, en el que el bot resuelve de manera contextual.
Si es un tema del que no conoce nada, te puede decir: “Esta no es mi área de conocimiento» y darte algunas opciones: «¿Querés preguntarme de nuevo?» «¿Querés hablar con un agente humano?”.
Eso siempre lo aconsejamos, que los robots no sean autosuficientes en su totalidad.
El rol de la inteligencia artificial
«Nuestra plataforma tiene varias herramientas que utilizan machine learning y un modelo de inteligencia artificial para usar lo aprendido y hacer algo útil con eso».
No es que el bot aprende solo y responde solo, eso es un poquito más de ciencia ficción. El bot lo que tiene son herramientas, algunas funcionalidades que facilitan el trabajo del analista que lo construye.
Todo lo que el bot no entendió tiene un recorrido: usa un algoritmo de inteligencia artificial y el histórico de conversaciones, y hace lo que se llama Clustering. Esto implica agrupar conversaciones similares no entendidas y llegar a la conclusión de que estas cosas deben ser agregadas al bot.
Entonces, le presenta al analista que utiliza la plataforma un conjunto de cartas (tarjetas) de todos temas que deberían agregarse al bot. Pero no muestra una conversación, son miles de conversaciones clusterizadas. Eso es cien por cien inteligencia artificial, el robot no sabe de antemano qué le van a preguntar ni fue programado para entender esa conversaciones, pero es capaz de darse cuenta de que todas esas conversaciones hablan de lo mismo, explicó el especialista.
«Siempre el trabajo de un chatbot con inteligencia artificial es interpretar correctamente al usuario, la respuesta es una decisión del equipo que diseña el robot».
El bot ¿tiene que simular ser un humano?
«No, no tiene que ser parecido a un humano», opinó Zuzenberg. El bot, como en toda comunicación, tiene que tener empatía emocional. Antes de responder, tiene que demostrar que entiende las emociones que están en juego de la persona que le está hablando.
«Nuestra recomendación siempre es que la transparencia sea uno de los ejes de los robots, que el robot se presente como bot asistente y no diga que es una persona. Que la persona sepa que está hablando con una máquina, y que detrás de la máquina hay un equipo de personas».
Después la comunicación tiene que tener empatía, pero no es lo mismo que tratar de simular ser un humano. Lo mejor que puede hacer un equipo que diseña un robot es decir, por ejemplo: “Yo soy el asistente virtual. Trabajo junto al equipo de atención al cliente. Ellos me cuidan y me van mejorando todos los días, decime en qué te puedo ayudar y si no te paso con un agente”.
Accesibilidad
La accesibilidad es clave para cualquier plataforma y se trata del conjunto de medidas que se toman -en la definición, el diseño y desarrollo- para que la herramienta pueda ser comprendida y utilizada por todas las personas.
Zuzenberg mencionó que en el caso de los chats tiene que haber posibilidad de enviar mensajes de voz, para las personas ciegas.Y que también tienen para personas que se comunican con lengua de señas, la opción de videollamadas.
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